Bénin, Les « Hommes » au cœur des prestations de service

La Maison Rouge de Cotonou au Bénin a récemment abrité une expo que j’ai organisé dont l’objectif était de promouvoir et de valoriser l’art et l’artisanat africains. Ce qui a fait le charme de cette expo était pour beaucoup, la diversité des produits des dix pays Africains.

Mais pour moi, l’un des élément clés de la réussite de cette expo était l’implication de plusieurs personnes, de près ou de loin, dans la réalisation ce projet. Parmi ces personnes, figure le personnel de ce magnifique Boutique hôtel.

Toute prestation de service, pour qu’elle soit une réussite, repose avant tout sur les hommes et les femmes qui mettent leur savoir faire et leur savoir être dans l’exécution de leurs tâches. Et parce que les détails jouent un rôle capital dans la notion de service, je peux dire ici haut et fort, que le personnel que j’ai croisé lors de cette expo a montré à quel point, chacun d’entre eux, individuellement et collectivement, comprenait le sens même de leur métier.

La notion de service est un ensemble de petits détails qui réunis, sont en mesure de toucher les émotions du client. Il suffit d’un petit détail de rien du tout pour qu’un client ne jure que par vos prestations de service.

Chaque fois que j’ai sollicité les membres de l’équipe technique, de la restauration, de la sécurité, ils sont restés disponibles, dévoués et surtout souriant tout au long des deux jours sans montrer que je les dérangeais ou que je demandais trop.

Alors que nous sommes habitués à croiser du personnel, qui dans leur communication non verbale, savent montrer au client qu’il demande trop ou qu’il dérange.

Une entreprise de service est d’abord basée sur les « Hommes », des femmes et des hommes qui sont l’interface entre l’entreprise et les clients. Les beaux bâtiments, la technologie, le mobiliers etc hélas ne suffisent pas pour offrir un service de qualité.

Ce support physique aussi appelé le « hard » est certes important dans la réalisation de la production d’un service mais pour il est essentiel pour les Managers ou Entrepreneurs de travailler intensément sur le « soft »…c’est à dire les hommes qui constituent l’élément clé de cette alchimie de production de service.

Que ce soit au Bénin ou ailleurs, les entreprises de service qui gagnent sur le long terme, qu’elles soient petites, moyennes ou grandes, qu’elles soient dans le privé ou le public, sont celles qui placent leur personnel au cœur même de leurs organisations.

Au Bénin et dans la plupart des pays Africains, les Managers recrutent de la famille ou des proches sans tenir compte des exigences du métier du service. Certains managers oublient aussi l’importance de la formation ou de recyclage de leur personnel une fois qu’ils sont recrutés.

De mon expérience de la Maison Rouge, je pourrai écrire des anecdotes sur chacune des personnes avec qui j’avais eu à faire. Le point commun de toutes ces personnes est qu’elles avaient été régulièrement formées sur l’importance du client.

Lors de mes formations sur la Relation Clientèle, je fais faire un exercice aux participants où chacun doit imaginer un montant écrit sur le front de chaque client qu’il reçoit. Le client est celui qui paye les salaires. Qu’il soit petit, grand, blanc, noir, bien habillé ou pas, chaque client représente un potentiel pour l’entreprise.

Si vous êtes employeurs et n’avez pas inculqué cette notion de « client roi » à vos employés, vous comprenez donc pourquoi vos clients ne reviennent plus chez vous et ne vous font plus de la publicité gratuite. Vous comprendrez aussi pourquoi votre bisness stagne.

Prenez le temps aujourd’hui de former ou de faire former votre personnel parce qu’ils sont ceux qui vous permettront de résister face à la concurrence. Ils sont ceux qui vous permettront de faire une différence positive dans votre secteur. Investissez sur eux et créez pour eux des bonnes conditions de travail.

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