J’ai relevé un sérieux problème dans notre pays qui affecte gravement la qualité des services et affecte également la longévité de tout business… Ce problème s’appelle: LA CONSTANCE! En anglais on dit: ‘Consistency is quality!’

Dans notre cher pays, ce principe semble avoir été dilué au point d’être devenu absent.

Exemple 1: L’aéroport de Kigali. Jadis, l’hôtesse nous appelait pour l’embarquement. A peine sortis de l’aérogare, un superbe bus nous attendait pour nous transporter vers l’aéronef. «Waouh!» s’exclamèrent tous les passagers. Les amis étrangers nous félicitaient chaudement pour cette innovation. Hélas … A peine quelques mois plus tard, le beau et grand bus fut remplacé par des Coaster/Toyota, sales, sans confort… Où est la continuation, la constance, la continuité du service?

Exemple 2: Bourbon Coffee à UTC et MTN center. Au départ, la connexion wireless était super accessible. Depuis plusieurs mois, aucun des deux Bourbons n’est connecté. Pourquoi ? Aucune raison. Et aucune excuse, évidemment !

Exemple 3: Beacoup de sociétés s’ouvrent avec des employés bien habillés et bien chics.Elles mettent en place des standards de service. Mais après quelque mois, il y a un laissez aller général car les normes ne sont plus respectées et personne ne paye attention aux petits détails du début.

Je voudrais suggerer que vous fassiez une enquête pour qu’on comprenne mieux les causes de ce problème de manque de CONSTANCE dans notre pays. Je suis sûr qu’un bel article pourrait réveiller les MANAGERS… Puisqu’il s’agit bien d’eux dans ce genre de cas.  

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