Mon rêve de qualité de service en Afrique

Par Sandra Idossou

Je suis de ceux qui sont très fiers du développement actuel de l’Afrique et de toutes les choses positives qui s’y passent. Je reste optimiste que notre cher continent est l’avenir du monde.

Mais certaines expériences m’amènent parfois à me poser beaucoup de questions : Pourrait-on un jour avoir une qualité de service en Afrique qui respecte les normes internationales ? Grande question …

Mon rêve de santé
De part mon métier de formateur sur la qualité de service, j’ai eu le privilège de parcourir beaucoup de pays africains et à chaque voyage, ma première anxiété est celle concernant la prise en charge médicale en cas d’urgence.

Et pourtant, je rêve du jour où je me ferais soigner avec confiance dans un hôpital public africain et espérer recevoir les meilleurs soins du monde. Je rêve du jour où les autorités de nos pays, au lieu de fuir pour aller se faire soigner à l’ex térieur, investiront dans la santé pour le bien-être de toutes nos populations.

Il est sans dire que notre continent regorge de très bons médecins qui, malheureusement et dans la plupart des cas, travaillent dans un environnement digne du far west avec des conditions de l’époque de la préhistoire. La dernière fois à l’hôpital d’Abomey Calavi au Bénin, je me suis même de mandé si les infirmières connaissaient les règles élémentaires d’hygiène. J’avais même peur de faire ausculter mon bébé ou de le mettre dans la balance pour qu’il n’attrape pas les microbes et repartir plus malade qu’il ne l’était déjà.

Mon rêve d’évolution
Je me pose aussi des questions sur le système éducatif car j’ai vu des universités africaines où l’électricité était un luxe qu’il ne fallait pas espérer en avoir tous les jours. Nul besoin donc d’espérer de l’internet pour faire des recherches pour les étudiants. Et pourtant, nous sommes censés bénéficier d’un service de qualité provenant de nos dirigeants.

En décembre dernier, j’ai eu une des expériences de service les plus douloureuses sur Asky, une compagnie aérienne qui fut accueillie avec beaucoup d’effervescence à sa création. Asky était pour beaucoup de voyageurs inter-africains une panacée.

Nous (3 adultes+1 bébé) sommes arrivés à l’aéroport de Cotonou à 14h pour un vol qui était sensé partir à 16h10 pour Brazzaville, Congo.Ayant eu vent des nombreux retards, nous nous sommes rapprochés tout de suite d’une responsable de Asky pour avoir des informations précises sur le vol avant de faire partir le chauffeur qui nous avait déposé à l’aéroport. Mais cette dernière n’en avait pas.

De 14h donc, nous sommes enfin partis de Cotonou à 20H15. Et pendant toute cette attente, aucune information n’a été donnée par rapport au retard, aucune présence pouvant nous donner des informations n’était visible dans le hall d’embarquement durant les longues heures d’attente pénibles pour nous et le bébé.

Face à des passagers excédés par de longues heures d’attente, le personnel à bord était d’un désagréable inégalable. Ils traitaient les dames (la plupart étaient des commerçantes) avec un mépris et dédain que je me suis demandée durant tout le vol si le personnel avait conscience du prix du billet. Un vol de 2h30 à 560.000 CFA beaucoup plus cher que 8h de vol pour l’Europe.

Arrivés à Brazzaville à 23h35, ce n’était malheureusement pas la fin du calvaire car il nous a fallu 11 jours d’attente, de mails, de nombreux aller-retour de plus de 100km tous les 2 jours à l’aéroport pour s’enquérir de nos bagages. Le plus navrant c’est qu’aujourd’hui, deux mois après cette mésaventure, on a l’impression que ce service est normal parce qu’on est … en Afrique !

En tant que citoyenne africaine, je me demande si c’est une simple utopie d’espérer un jour une bonne qualité de service dans nos pays ? Est-ce que les entreprises publiques et malheureusement privées aussi, comprennent que les africains ont aussi droit à un service minimum de qualité ? Est-ce qu’un jour on pourrait traiter les clients comme des « rois » et « reines » ? Qu’on se le dise clairement : être africains et sous-développés n’excusent pas tout.

{loadposition socialplugins}