La valeur du “Customer Care” à Musanze

Par Anita HAGUMA

Vendredi après-midi, de retour de Kinigi. Je décide de m’arrêter au district de Musanze pour demander l’autorisation d’organiser un road-show. Je sais d’avance que cela ne sera pas chose aisée car la lettre de demande n’a été envoyée que la veille. Or il faut 3 jours pour obtenir une réponse. De plus, dans le service public, le vendredi après-midi est dédié au sport. Tant pis, je tente le coup com- me je suis dans le coin.

Arrivée dans le hall du district… personne à la réception. Je monte les escaliers pour m’assurer que tous les bureaux sont déserts. Là, je tombe sur une dame qui me dit gentiment que les bureaux sont fermés. Je lui expli- que que je dois continuer sur Kigali et qu’il me sera difficile de revenir sur Musanze. Serviable, elle accepte de chercher dans le classeur ma lettre de demande d’autorisation. Mais en vain. Il ne me reste plus qu’une alternative : attendre lundi pour appeler au district. En sortant, une note affichée sur le « Customer Care » attira mon attention : « Customer Care ». Sur le ton de la plaisanterie, je dis à la dame : « Désolée d’être venue un vendredi après-midi mais je voulais juste voir si ce que vous écrivez est bien appliqué. »

A ce moment, un homme qui passait dans le couloir m’interpella et me de- manda ce que je voulais. Je lui expli- quais la raison de mon intrusion en ce vendredi après-midi. Il me demanda de lui donner quelques minutes pour trouver ma lettre. Une heure, deux bureaux et un appel plus tard, toujours aucune trace de ma lettre. Pourtant, il y mit toute sa volonté, prêt à rédiger une lettre de réponse. Hélas, pas de lettre de demande, pas de réponse. Mais j’étais tellement impressionnée par sa bonne volonté à vouloir bien me servir.

A la fin, vers 18 heures, il s’excusa car il devait se rendre à une réunion et me proposa de lui envoyer la copie de la lettre par email en me promettant de s’en occuper dès lundi, première heure. Sur ce, il me tendit sa carte de visite : Jérôme Mugenzi. Je réalisais à cet instant que cet homme serviable n’était autre que le vice maire.

Je le remerciais et m’excusais par la même occasion de l’avoir déranger un vendredi après-midi. A quoi, il répon- dit avec courtoisie : « Ce n’est pas un dérangement mais l’accomplissement de mon travail. Je suis là justement pour vous servir. »
 Lundi matin, je l’appelais vers 8 heures pour confirmer avoir envoyé la copie de la lettre. Il m’envoya un SMS disant qu’il était en réunion mais que je pou- vais envoyer mon équipe pour le road show car il aura répondu avant qu’elle ne soit la. Effectivement, une heure après, il m’appela pour m’informer que quelqu’un pouvait passer récupérer la lettre d’autorisation.

Honnêtement, j’ai rarement rencontré des gens qui rappelaient et qui tiennent leur parole de surcroît. Pour moi, l’exemple du vice maire de Musanze est à suivre. Un grand merci à lui.

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Marketing and Customer Care Consultant

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