Je viens d’apprendre, de manière informelle, que ma banque arrête ses opérations dans le pays. Hormis les rumeurs de blanchiment et conflit, je ne peux m’empêcher de penser que cela est dû en partie au service déplorable que cette banque offre à ses clients.

Lors de mon arrivée au pays, les avis étaient unanimes : cette banque offrait les meilleurs services de la place. Et j’ai pu me rendre compte que leur réputation n’était pas usurpée grâce notamment à un accompagnement personnalisé. Mon premier gestionnaire de compte était professionnel et dédié à ses clients. Son successeur était encore un cran au-dessus. Elle alliait la compétence au charme et à une humanité qui donnait envie de lui confier tous nos problèmes. Puis, mon compte a été ensuite transféré à un autre gestionnaire pour éviter, selon les explications, une relation trop étroite entre un gestionnaire et son client.

A partir de là, les services qui m’ont été rendus se sont dégradés d’année en année et je me suis rendue compte que la qualité de service dont j’avais bénéficié ne relevait que des personnes mais que ce n’était pas une politique de la maison.

Les mésaventures et l’inefficacité du service sont tellement nombreuses que je ne saurais les énumérer tous. Entre ceux qui ne répondent pas aux mails et ceux qui oublient de commander un nouveau code, et ceux qui bloquent les cartes sans raison et vous en font payer une nouvelle pour rien, sans oublier ceux qui vous renvoient vers un autre service qui vous renvoie ensuite vers votre interlocuteur initial, nous avons tout subit. Et pourtant, je fais partie des clients du guichet « Prestige » de la banque. Je me demande ce que doivent subir les autres clients.

Puis vint le jour où j’ouvre ma propre entreprise pour me rendre compte plus tard qu’en plus d’une piètre qualité de service, ma banque ne m’a jamais apporté le moindre soutien pour développer mon entreprise. Raison invoquée : mon entreprise était trop jeune. Et d’un autre côté, les transactions quotidiennes et simples pour une entreprise : paiement, encaissement, etc peuvent relever du parcours de combattant. Parfois cela frise le ridicule.

Exemple. Moi par mail: Bonjour madame, je voudrais vous signaler que j’attends plusieurs virements de mes clients. Pas de réponse. Après relance, ma gestionnaire me dit que non. Je relance mon client qui m’envoie les documents du transfert que je fais suivre à ma gestionnaire. Coup de fil de ma gestionnaire : Je vous appelle au sujet du document que vous m’avez envoyé. En effet il y a un virement en attente pour votre compte. Moi : En attente pourquoi ? Elle : Pour pouvoir créditer votre compte, nous avons besoin de savoir la raison de ce virement. Moi : Il s’agit d’un de mes clients. Elle : Oui mais nous voulons savoir quelle prestation vous avez fait pour lui. Moi : Pourquoi ? Elle : Ce sont nos procédures. Moi : Je vous signale que mon compte professionnel est ouvert dans votre établissement depuis plus de 2 ans et c’est la première fois que vous me demandez de justifier le paiement d’un de mes clients. Elle : Oui mais madame, les procédures peuvent changer. Moi : Dans ce cas, chère madame si vous changez vos procédures la moindre des choses est d’en aviser vos clients. Et puis autre chose, quand je vous ai signalé que j’attendais des virements pourquoi ne m’en avez vous pas demandé la provenance à ce moment là au lieu d’attendre et de bloquer mon virement. Elle : Oui vous avez raison…

Aujourd’hui, ils ferment leurs portes. Et bien que ce ne soit pas la raison invoquée, je ne peux m’empêcher de faire un lien entre la fin des activités de ma banque et leur piètre qualité de service.

Picture : Someone irritated in front of his/her laptop and on the screen you can see « Try again later »

by Olga SANVEE